會計(jì)顧問是至上會計(jì)的窗口，每天都需要跟我們的客戶進(jìn)行聯(lián)系，這些客戶有我們新簽約進(jìn)來的長期客戶，也有我們一直合作很久的老客戶，

新簽約客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬：對于新簽約的客戶，我們的會計(jì)顧問在跟客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候，首次溝通非常重要，除了要確認(rèn)客戶的身份之外還要確認(rèn)客戶的其他信息。

K：您好，請問是X先生嗎？

C:  是的

K:  打擾您一下，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，首先感謝您購買我們的代理記賬服務(wù)，以后將由我為貴公司提供代理記賬服務(wù)，為了保障您的權(quán)益，我們需要與您確認(rèn)一下貴公司的基本信息,會耽誤您幾分鐘時(shí)間可以嗎？

C：好的

確認(rèn)完信息之后就意味著會計(jì)顧問與新客戶有 第一次接觸，接下來要與我們的客戶確認(rèn)一下電子協(xié)議的信息、公司的實(shí)際地址以及將來與我們公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的財(cái)務(wù)聯(lián)系人

K：先生您好，您公司是于2018年4月30日購買了我們公司的代理記賬服務(wù)，會計(jì)服務(wù)月份是從5月份開始，服務(wù)費(fèi)是300元對嗎

C：是的

K：請問您公司的辦公地址是在杭州市XX區(qū)XX街道XX號對嗎

C：是的

K：好的，謝謝！請問以后關(guān)于財(cái)務(wù)方面的工作都是直接和您聯(lián)系 對嗎

C：是的

確認(rèn)完客戶的身份、地址以及聯(lián)系人信息之后，會計(jì)顧問需要對這家新的客戶展開實(shí)際的服務(wù)，會計(jì)顧問需要給客戶發(fā)送一份我們以后每月所需要客戶提供的資料的清單。

K: X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，麻煩告訴我一下您能夠接收文件的聯(lián)系方式，我稍后把每個(gè)月做賬所需要的資料清單發(fā)送給您

C：好的

獲得客戶接收文件方式后，需要與客戶確認(rèn)

K: X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，請問清單文件您有收到嗎

C：收到了

K:好的，麻煩您仔細(xì)看一下，在報(bào)稅期前將清單上所列的做賬單據(jù)通過快遞或其他方式交給我，謝謝！

做完了前期的服務(wù)鋪墊工作以后，需要跟客戶確認(rèn)資料信息

K:X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，請問您上月的做賬單據(jù)準(zhǔn)備好了嗎，

C：準(zhǔn)備好了

K:請問收入、成本發(fā)票上的收付款方式您都有按要求標(biāo)注嗎

C：有的

K:好的，謝謝您！

至上會計(jì)服務(wù)模式介紹，客服基本流程模擬

K:X先生您好，最后跟您簡單介紹一下我們公司的服務(wù)模式，我們公司是以會計(jì)顧問中心來為各公司提供溝通及問題處理服務(wù)，日后您通常能見到的是我們公司會計(jì)部的責(zé)任會計(jì)人員，他們只負(fù)責(zé)取送資料，有任何疑難問題，或?qū)ξ覀兊姆?wù)存在不滿請關(guān)注我們的微信公眾號“至上會計(jì)服務(wù)”，直接通過至上會計(jì)服務(wù)平臺，進(jìn)入您的個(gè)人中心進(jìn)行反饋或呼叫至上會計(jì)集團(tuán)統(tǒng)一服務(wù)電話4008003215，非常感謝您對我們工作的支持，關(guān)于做賬所需的資料清單，稍后我會通過至上會計(jì)服務(wù)平臺發(fā)至您的個(gè)人中心。請問您還有什么不明白的嗎？

C:沒有，謝謝！

對已簽約老客戶進(jìn)行服務(wù)

1，K：X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，請問您5月份的做賬單據(jù)準(zhǔn)備好了嗎

     C：準(zhǔn)備好了/還沒有

     K：好的，您看今天或是明天方便交接到我這邊來嗎，/那您大概什么時(shí)候可以準(zhǔn)備好呢

     C:  好的，沒問題

     K：好的，謝謝您

收到原始記賬單據(jù)之后，要為客戶計(jì)算稅款，并通過至上會計(jì)服務(wù)平臺填寫執(zhí)行記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)。

K：X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，貴公司上月記賬單據(jù)我已經(jīng)核算過了，需要繳納增值稅100元，附加稅10元，請您存夠110元進(jìn)您的納稅賬戶好嗎

C：好的

成功扣稅

  K：X先生您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)的會計(jì)顧問，您公司5月份的稅已經(jīng)正常申報(bào)并扣款請您知悉，我們公司已經(jīng)通過至上會計(jì)平臺將納稅明細(xì)發(fā)送至您的個(gè)人服務(wù)中心！

  C：好的，謝謝

以上情景為我們的會計(jì)顧問主動聯(lián)系客戶的情況，接下來對客戶主動與我們會計(jì)顧問溝通的情景進(jìn)行模擬，那么客戶主動聯(lián)系我們的會計(jì)顧問有哪些方面的事項(xiàng)需要我們的會計(jì)顧問提供服務(wù)？先就發(fā)票業(yè)務(wù)以及納稅方面的業(yè)務(wù)進(jìn)行模擬

1、C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，請問有什么可以幫到您？

      C：我是XX公司的，這兩天你幫我到國稅局去代開一張發(fā)票吧

      K：好的，沒問題，麻煩您將開票的資料信息發(fā)給我好嗎

      C：好的，發(fā)票急用，你大概什么時(shí)候可以開好？

       K：收到您的開票信息我就馬上在網(wǎng)上幫您申請，麻煩您將代開發(fā)票資料交接給我，有營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，公章、發(fā)票章、購銷合同，請您準(zhǔn)備一下好嗎

       C：好的，謝謝

       K：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

2、C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：我是XX公司的，剛才國稅局打電話來，說我們5月份的稅還沒有申報(bào)是怎么回事

      K：您稍等，我這就安排幫您核查，20分鐘之內(nèi)我回復(fù)您好嗎

      C：好的，謝謝

      K：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

客戶除了會在財(cái)稅方面會向會計(jì)顧問咨詢以外，還會咨詢工商注冊相關(guān)的業(yè)務(wù)，或者是稅收政策方面的業(yè)務(wù)

1、C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，你們那里可以辦理營業(yè)執(zhí)照和地址變更嗎

      K：可以的，為了解答更清楚，我安排業(yè)務(wù)部同事十分鐘之內(nèi)回復(fù)您好嗎

      C：好的，謝謝

      K：不客氣，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

2、C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我們4月份購買了你們的代理記賬服務(wù)，想問下，這個(gè)月我們要交哪些稅種啊

       K：好的，我已經(jīng)記錄下你的需求了，半小時(shí)內(nèi)我們會通過短信和至上會計(jì)平臺兩種方式將您公司每月需要交納的稅種發(fā)到您的個(gè)人中心，請您登陸微信公眾號“至上會計(jì)服務(wù)”進(jìn)行查看好嗎

       C：好的謝謝

       K：不客氣，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

3、C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我的朋友想注冊一個(gè)公司，你們那邊可以幫忙注冊嗎

       K：可以的，我這里是會計(jì)顧問服務(wù)中心，為了解答更準(zhǔn)確，我安排我們業(yè)務(wù)部的同事十分鐘之內(nèi)回復(fù)您好嗎？

       C：盡量快點(diǎn)好嗎

       K：好的，我馬上轉(zhuǎn)達(dá)，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

協(xié)助客戶外出辦理事情，由于至上會計(jì)外勤人員、客戶本身原因造成變動的情況：

1、 K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

      C：方便

       K：非常抱歉，昨天約好的我們一起去稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記的事情，由于我們的原因需要改約一下時(shí)間您看可以嗎

       C：可以

       K：改約到明天上午9到10點(diǎn)，還是在XX稅務(wù)局碰面好嗎，

       C：嗯 ， 好的

       K：非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見！

2    C：你好

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我今天剛好有點(diǎn)事，昨天約好的稅務(wù)登記今天先不做了

       K：好的，那明天上午9到10點(diǎn)可以嗎

       C：可以，沒問題

       K：好的，感謝您的來電，明天上午我會準(zhǔn)時(shí)到達(dá)稅務(wù)局，麻煩您準(zhǔn)備一下好嗎？

         C：好的，謝謝！

       K：祝您生活愉快，再見！

當(dāng)會計(jì)顧問由于個(gè)人原因離職之后，會有新的會計(jì)顧問頂替這個(gè)工作，新的會計(jì)顧問在接手客戶的信息以后，必須與客戶進(jìn)行溝通的情景模擬：

      K：您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問是XX公司X先生嗎

      C：是的

       K：我是受公司委派與您聯(lián)系，原負(fù)責(zé)您公司的會計(jì)顧問已經(jīng)于昨天從我們公司離職，您公司的相關(guān)資料他已經(jīng)全部交接給我了，從今天開始將由我來為您公司進(jìn)行客戶服務(wù)，希望您能滿意，最后，在貴公司資料歸還方面需要與您確認(rèn)一下，方便嗎

       C：好的，可以

       K：貴公司記賬單據(jù)以拿取至5月份，憑證已經(jīng)送至4月份，服務(wù)費(fèi)也已經(jīng)收取至10月份是這樣嗎

       C：是的

       K：好的，非常感謝您對我工作的配合，有疑問可隨時(shí)致電4008003215，祝您生活愉快，再見！

至上會計(jì)是一個(gè)對會計(jì)顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格的公司，由于會計(jì)顧問嚴(yán)重失職，被公司辭退，新的會計(jì)顧問在接手客戶的信息以后，必須與客戶進(jìn)行溝通的情景模擬：

K：您好！我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)會計(jì)顧問，很高興為您服務(wù)！請問是XX公司X先生嗎？

C：是的  什么事？

K：您好  感謝您一直對我們公司的支持，受公司委派與您聯(lián)系，原負(fù)責(zé)您公司的會計(jì)顧問，由于個(gè)人原因，已于昨天被我們公司辭退，貴公司的相關(guān)資料，他已經(jīng)全部移交給我了，從今天開始，將由我來負(fù)責(zé)您公司的客戶服務(wù)，希望您能滿意，為了確保交接的完整，在貴公司資料歸還方面需要與您確認(rèn)一下，可以嗎？

C：好的，可以

K：貴公司記帳單據(jù)已拿取至8月份，憑證已經(jīng)送至7月份，服務(wù)費(fèi)也已經(jīng)收至了8月份，是嗎？

C：是的

K：好的，非常感謝您對我工作的配合，有疑問可隨時(shí)致電：400 800 3215，謝謝!

公司工作人員工作失誤后的溝通：

會計(jì)顧問工作失誤溝通：

K：周先生，您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)會計(jì)顧問，現(xiàn)在方便嗎？

C：方便 ，你說

K：由于我的下屬會計(jì)顧問工作失誤，造成你公司不必要的麻煩，我代表公司深表歉意，公司安排我給您打這個(gè)電話，是希望給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

C：你說吧

K：對于我們的失誤，公司已經(jīng)對相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行了處罰，并且為貴公司重新更換一名，責(zé)任心強(qiáng)的老會計(jì)顧問，稍后他就會與您聯(lián)系的

C：好的  就按你說的辦吧

K：好的  非常感謝

其他部門同事工作失誤

K：X先生，您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)會計(jì)顧問，現(xiàn)在方便嗎？

C：方便 ，你說

K：由于我們公司業(yè)務(wù)部的工作失誤，造成您公司不必要的麻煩，我公司深表歉意，公司安排我給您打這個(gè)電話，是希望能商量出來一個(gè)雙方都比較滿意的解決方法。

C：什么方法   你說

K：由于我們的失誤造成貴公司的損失，現(xiàn)我公司決定免費(fèi)為貴公司，服務(wù)一個(gè)月，作為對貴公司的補(bǔ)償，您看可以嗎？

C：造成這么大損失，免費(fèi)一個(gè)月就能低得了嗎？

K：確實(shí)抵不了，但這也是我們，最大能承擔(dān)的了，我們公司每月能從您的服務(wù)費(fèi)中賺取多少錢，相信您不算也估得出來，但我們還是想，繼續(xù)把您公司的事情做好，作為對你們的補(bǔ)償，希望您能再給一個(gè)機(jī)會好嗎？

C：好的  那就按你說的辦吧

K：好的  非常感謝您

特殊及突發(fā)問題的處理

1.客戶以至上服務(wù)不到位理由拒絕付款

2.客戶收資料后耍賴不付款

K：X先生，您好，我是至上會計(jì)顧問的主管，由于您對我們的服務(wù)不到位，拒接支付下一年度份的服務(wù)費(fèi)是嗎？

C：是的，你們前任的會計(jì)顧問太不專業(yè)了。

K：那你看我給您換一位專業(yè)的會計(jì)顧問來服務(wù)您公司，我們很希望能給到您最滿意的服務(wù)。

C：好吧，換個(gè)人吧

K：好的，立刻給您調(diào)換會計(jì)顧問，您看應(yīng)付我們下一年度服務(wù)費(fèi)是否可以付了呢

C：可以，你讓新的會計(jì)顧問跟我聯(lián)系

K：X先生，您好，我是至上會計(jì)顧問的主管，由于您對我們的服務(wù)不到位，拒接支付8月份的服務(wù)費(fèi)是嗎？

C：是的，你的會計(jì)太不專業(yè)了，賬都做成這個(gè)樣子

K：知道您對賬不滿意，公司特意安排我來處理這件事情，您看這樣行不行，今天我讓同事把賬帶回公司，我給您承諾一個(gè)時(shí)間，到時(shí)間我把調(diào)好的賬再給您送過去，如果賬還有問題，您再拒付款行嗎

C：行吧，我再相信你一次

K：好的，謝謝您，我一定在承諾的時(shí)間內(nèi)將你們的賬調(diào)好

客戶惡意不付款

K：X先生，既然您堅(jiān)持不付款我們只能讓我們的外勤人員報(bào)警了，我們將資料送還給您，您不付款強(qiáng)行扣留資料，我們公司是絕對不會同意的

客戶常見問題答疑（包括客戶出差，客戶長期零申報(bào)等）

1.客戶電話聯(lián)系不上

2.客戶在外地，拿不到做賬單據(jù)

3.長期零申報(bào)

K：X先生，您好，我是至上會計(jì)服務(wù)集團(tuán)會計(jì)顧問。知道您經(jīng)常在外地，不便于我們公司去找您去單據(jù)，但為了您公司財(cái)稅的正常，我們還是建議您把您公司取單據(jù)的事情委托給您一個(gè)朋友，我們每月去找他去一下銀行單據(jù)就可以了。

C：好的

K：X先生，您好，我是至上會計(jì)顧問。有件事情我需要與您請示一下，貴公司已經(jīng)聯(lián)系幾個(gè)月零申報(bào)了，稅務(wù)局有規(guī)定，對于連續(xù)零申報(bào)即連續(xù)兩年虧損的企業(yè)將會核定增收企業(yè)所得稅，被核定后，不管你公司是否有盈利，每個(gè)季度必須繳納企業(yè)所得稅，所以建議您公司相應(yīng)能繳納一定的稅收

C：可以繳一些，你給我個(gè)建議一般繳多少合適呢

K：這個(gè)我們可無法給您答案，市場上類似你們的企業(yè)，他們通常每月報(bào)300元稅金，你們報(bào)多少還是您來定吧

C：那就280吧

K：好的，謝謝，我記下了